1,299 views

Ingin Mengukur Kepuasan Pelanggan? Terapkan Strategi Ini

kepuasan pelanggan

STRATEGI MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN

Strategi Mengukur Kepuasan Pelanggan. Yang paling penting dalam mendirikan sebuah perusahaan adalah mendapatkan pelanggan. Lalu selanjutnya mendapat keuntungan dari para pelanggan tersebut. Jika pelanggan puas, maka mereka tidak hanya datang sekali namun akan berkali-kali. Pelanggan yang tetap datang hingga berkali-kali inilah yang disebur pelanggan tetap. Pelanggan tetap sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan. Sebab tanpa pelanggan tetap maka perusahaan tersebut bisa dikatakan bangkrut.

Strategi Mengukur Kepuasan Pelanggan

Strategi Mengukur Kepuasan Pelanggan

Source Gambar: peterlim

Untuk itu, anda perlu mengetahui seberapa puas pelanggan yang telah anda layani bukan? Sehingga nantinya anda bisa memberikan feedback atau timbal balik kepada mereka. Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi setiap perusahaan. Sehingga mereka bisa mengalahkan pesaing mereka.

Berikut ini adalah 2 strategi yang bisa anda lakukan untuk mengetahui seberapa puas pelanggan anda.

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al., (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Adapun metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu:

Sistem Keluhan dan Saran

Saran dan keluhan dari setiap pelanggan sangat anda perlukan. Ini bisa menjadi materi anda untuk mengevaluasi bagaimana cara kerja perusahaan anda. Anda dapat meletakkan sebuah kotak saran di lokasi yang strategis seperti tempat resepsionis atau kasir. Sehingga pelanggan dapat lebih mudah menemukan kotak saran tersebut. Selain itu keluhan dan saran juga bisa ditampung melalui telepon langsung ke perusahaan anda atau melalui akun media sosial perusahaan. Seperti facebook, twitter, instagram, dll.

Namun metode ini memiliki kekurangan, yaitu bersifat pasif. Maksudnya adalah anda akan kurang jelas memahami bagaimana maksud dari keluhan-keluhan pelanggan secara langsung. Dan kemungkinan besar, ada juga pelanggan yang merasa enggan atau malas untuk membagikan keluh kesah mereka. Biasanya cara yang mereka lakukan adalah meninggalkan produk anda begitu saja lalu mencari produk lain yang. Sehingga metode ini sulit untuk dicari jalan keluarnya.

Ghost Shopping

Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan.

Peran ghost shopping sangat berguna. Sebab mereka bisa memberi anda laporan tentang kelebihan dan kelemahan perusahaan anda dan pesaing anda. Selain itu, mereka juga bisa menjelaskan bagaimana pesaing anda bertindak dalam melayani konsumen. Sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kinerja perusahaannya dan mengambil sisi kelebihan dari perusahaan lain.

Lost Customer Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi langsung pelanggan yang telah berhenti berlangganan dengan perusahaan anda atau sudah beralih ke produk lain. Sehingga anda bisa mendengar dengan jelas apa alasan mereka sehingga mereka tidak lagi berbelanja dengan anda.

Survei Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan yang sudah melakukan cara ini. Melalui survei perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan senantiasa memperhatikan pelanggannya. Ini juga memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya.

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Berikut ini adalah teknik pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

  • Berikan responden atau pelanggan tentang seberapa besar harapan mereka terhadap suatu produk dan seberapa banyak mereka merasakan kepuasan pada produk tersebut
  • Minta pelanggam untuk menulis masalah-masalah apa yang mereka hadapi dalam bertransaksi dengan perusahaan anda dan minta juga saran mereka tentang bagaimana cara agar anda bisa memperbaiki kesalahan-kesalahan tersebut
  • Minta responden untuk meranking elemen-elemen penawaran menurut derajat kepentingan elemen dan seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen tersebut
  • Buat skala seperti sangat puas, puas, kurang puas, cukup, dll

Untuk saat ini belum ada kesepakatan tentang bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga, terdapat banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan pelanggan baik dari yang sederhanasampai yang sangat kompleks. Tinggal bagaimana kebutuhan dan keakuratan yang akan dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Ada banyak metode pengukuran. Seperti metode statistik diantaranya analisis regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis konjoin.

Demikian artikel mengenai strategi mengukur kepuasan pelanggan. Semoga bermanfaat.

Facebook Comments
Bagikan :
Saya ingin mencoba software ZAHIR ACCOUNTING 6   ➨Request Demo
More in Bisnis, Entrepreneurship, Tips & Trik
Close