Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, maka bisnis harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Inilah sebenarnya esensi utama untuk Anda yang serius ingin memiliki bisnis yang mampu bertahan lama.
Dengan memiliki pelanggan yang loyal, Bisnis Anda akan mudah mendapat keuntungan dari para pelanggan tersebut.
Jika pelanggan puas, maka mereka tidak hanya datang sekali, namun akan berkali-kali.
Pelanggan yang tetap datang hingga berkali-kali inilah yang disebur pelanggan tetap. Pelanggan tetap sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan.
Sebab tanpa pelanggan tetap maka perusahaan tersebut bisa dikatakan bangkrut.
Untuk itu, anda perlu mengetahui seberapa puas pelanggan yang telah anda layani bukan?
Sehingga nantinya anda bisa memberikan feedback atau timbal balik kepada mereka. Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi setiap perusahaan. Sehingga mereka bisa mengalahkan pesaing mereka.
Berikut ini adalah 2 strategi yang bisa anda lakukan untuk mengetahui seberapa puas pelanggan anda.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Daftar Isi
Menurut Kotler (1996) ada 4 metode untuk mengukur kepuasan customer. Adapun metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Saran dan keluhan dari setiap pelanggan sangat anda perlukan. Ini bisa menjadi materi anda untuk mengevaluasi bagaimana cara kerja perusahaan anda.
Anda dapat meletakkan sebuah kotak saran di lokasi yang strategis seperti tempat resepsionis atau kasir. Sehingga pelanggan dapat lebih mudah menemukan kotak saran tersebut.
Selain itu keluhan dan saran juga bisa ditampung melalui telepon langsung ke perusahaan anda atau melalui akun media sosial perusahaan, seperti Facebook, Twitter, Instagram, dll.
Namun, metode ini memiliki kekurangan, yaitu bersifat pasif.
Maksudnya adalah anda akan kurang jelas memahami bagaimana maksud dari keluhan-keluhan pelanggan secara langsung.
Dan kemungkinan besar, ada juga pelanggan yang merasa enggan atau malas untuk membagikan keluh kesah mereka.
Biasanya cara yang mereka lakukan adalah meninggalkan produk anda begitu saja lalu mencari produk lain yang. Sehingga metode ini sulit untuk dicari jalan keluarnya.
2. Ghost Shopping
Ghost Shopping adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan juga pesaing perusahaan.
Peran ghost shopping sangat berguna. Sebab mereka bisa memberi anda laporan tentang kelebihan dan kelemahan perusahaan anda dan pesaing anda.
Selain itu, mereka juga bisa menjelaskan bagaimana pesaing anda bertindak dalam melayani konsumen. Sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kinerja perusahaannya dan mengambil sisi kelebihan dari perusahaan lain.
3. Lost Customer Analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi langsung pelanggan yang telah berhenti berlangganan dengan perusahaan anda atau sudah beralih ke produk lain.
Sehingga anda bisa mendengar dengan jelas apa alasan mereka sehingga mereka tidak lagi berbelanja dengan anda.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak perusahaan yang sudah melakukan cara ini. Melalui survei perusahaan akan mengetahui tanggapan dan timbal balik secara langsung dari pelanggan dan memberikan tanda baik kepada pelanggan bahwa perusahaan senantiasa memperhatikan pelanggannya.
Ini juga memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk memahami apa yang diinginkan oleh pelanggannnya.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Berikut ini merupakan cara atau teknik yang umumnya digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
- Berikan responden atau pelanggan tentang seberapa besar harapan mereka terhadap suatu produk dan seberapa banyak mereka merasakan kepuasan pada produk tersebut
- Minta pelanggam untuk menulis masalah-masalah apa yang mereka hadapi dalam bertransaksi dengan perusahaan anda dan minta juga saran mereka tentang bagaimana cara agar anda bisa memperbaiki kesalahan-kesalahan tersebut
- Minta responden untuk meranking elemen-elemen penawaran menurut derajat kepentingan elemen dan seberapa baik perusahaan bekerja dari setiap elemen tersebut
- Buat skala seperti sangat puas, puas, kurang puas, cukup, dll
Untuk saat ini belum ada kesepakatan tentang bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sehingga, terdapat banyak variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan customer baik dari yang sederhana sampai yang sangat kompleks.
Tinggal bagaimana kebutuhan dan keakuratan yang akan dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Ada banyak metode pengukuran. Seperti metode statistik diantaranya analisis regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial, dan analisis konjoin.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Sebelum membeli suatu produk dan merasakan manfaat dari produk tersebut, pelanggan biasanya memiliki harapan pribadi terhadap produk yang hendak dibeli. Tentu para pelanggan berharap produk yang telah mereka beli sesuai dengan ekpektasi.
Ketika produk telah sampai di tangan konsumen, secara otomatis kepala mereka akan langsung melakukan perbandingan antara ekpektasi produk dengan kenyataan.
Jika ternyata poroduk yang Anda jual sesuai dengan harapan mereka, maka sudah dipastikan pelanggan puas.
Secara jelas, indikator kepuasan pelanggan ini bisa dilihat melalui 5 faktor berikut:
1. Harga
Uang yang dikeluarkan konsumen untuk mendapatkan produk yang Anda jual bisa berpengaruh terhadap kepuasan mereka.
Jika harga terlalu tinggi dari harga pasaran, maka akan ada sedikit pertimbangan dari konsumen.
Begitu juga jika harga terlalu murah, karena konsumen takut produk yang didapatkan tidak sesuai dengan ekspektasi.
2. Kualitas
Konsumen akan sangat menyukai produk dengan kualitas baik sesuai klaim yang Anda berikan. Oleh sebab itu, sebagai pebisnis, Anda harus memperhatikan kualitas produk.
Jika kualitas memang sudah baik, maka pertahankan agar ketika konsumen melakukan pembelian kedua, ketiga, dan seterusnya, mereka akan tetap mendapatkan kualitas yang sama.
3. Pelayanan
Jangan salah, pelayanan terhadap konsumen juga menjadi salah satu indikator kepuasan mereka. Pelayanan yang diberikan dengan ramah dan tulus sepenuh hati biasanya akan membekas di benak konsumen.
Jika demikian, maka besar kemungkinan konsumen bisa menjadi pelanggan tetap.
4. Kemudahan Mengakses Produk
Di era digital, sudah sepatutnya Anda sebagai pebisnis menyediakan banyak cara bagi konsumen untuk membeli produk Anda.
Tak cukup memiliki toko offline, Anda juga dianjurkan memiliki online shop agar konsumen yang berada di luar kota bisa membeli produk Anda dengan mudah.
5. Iklan
Tak bisa dipungkiri, iklan berperan penting dalam menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk. Jika iklan produk yang Anda buat informatif dan mudah dipahami oleh calon konsumen sesuai target pasar yang telah ditentukan, maka bisa dipastikan pelanggan juga puas.
Elemen Kepuasan Pelanggan
Beberapa pakar menyebutkan, kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan bisa dilihat dari empat hal berikut:
- Kecilnya kesenjangan antara manajemen dan pelanggan
- Adanya komitmen dari pihak internal perusahaan dalam upaya memperbaiki proses pelayanan, juga mencapai visi yang telah dibuat sebelumnya
- Pelanggan diberikan kesempatan untuk menyampaikan keluhan mereka ketika menggunakan produk yang disuguhkan perusahaan
- Perusahaan melakukan upaya inovasi dan pengembangan dalam pemasaran seperti menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing
Prinsip Kepuasan Pelanggan
Ada 10 hal yang jadi prinsip kepuasan pelanggan, berikut di antaranya:
- Dimulai dengan memiliki kepercayaan maupun petingnya sebuah kepuasan pelanggan
- Memilih pelanggan dengan sesuai dan juga membangun pelanggan lainnya
- Melakukan pemahaman dari harapan seorang pelanggan
- Melakukan pencarian dari berbagai macam faktor yang akan memberikan pengaruh kepuasan dari pelanggan
- Faktor emosi akan memberikan pengaruh dari kepuasan seorang pelanggan
- Pelanggan yang memberikan komplain adalah sebuah pelanggan yang memiliki loyalitas
- Pemberian garansi adalah sebuah lompatan yang besar pada kepuasan customer
- Mendengarkan suara pelanggan
- Karyawan wajib memuaskan pelanggan
- Kepemimpinan merupakan tahapan dalam mencapai kepuasan pelanggan
Analisis Kepuasan Pelanggan
Ada banyak metode yang digunakan untuk menganalisa kepuasan pelanggan, salah satunya dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Fungsi IPA adalah untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor yang menunjang pelayanan terhadap konsumen, di mana faktor itu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
IPA juga akan menujukkan faktor-faktor dari pelayanan perusahaan yang tidak memberikan kepuasan pada pelanggan.
Dalam metode ini, kesenjangan atau gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh gap (-) negatif.
Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar.
Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/tidak puas terhadap pelayanan.
Semakin kecil gapnya semakin baik.
Analisis kepuasan pelanggan juga bisa dilakukan menggunakan metode SERVQUAL.
Ini merupakan alat ukur yang bisa membandingkan dua elemen yaitu ekspektasi pelanggan dan performa dari produk barang atau jasa yang didapatkan oleh pelanggan.
Pada dasarnya, produk memang akan dianggap memuaskan pelanggan jika memenuhi ekspektasi mereka.
Metode SERVQUAL diperkenalkan pertama kali pada 1988 oleh Parasuraman, dengan pembaharuan pada tahun 1991.
Jika Anda menggunakan analisis kepuasan pelanggan menggunakan metode ini, maka ada lima gap atau kesenjangan yang bisa dilihat, yakni:
- Gap 1: Menunjukkan gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen
- Gap 2: Menghubungkan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan
- Gap 3: Mengaitkan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyelenggaraan pelayanan
- Gap 4: Menunjukkan gap antara penyelenggaraan pelayanan dengan komunikasi eksternal
- Gap 5: Membandingkan antara harapan pelanggan dengan kinerja layanan jasa
Kesimpulan
Kepuasan pelanggan menjadi salah satu penentu kesuksesan sebuah perusahaan. Kepuasan pelanggan akan berbuah pada munculnya pelanggan tetap yang akan menjadi sumber penghasilan Anda.
Ada banyak indikator penilaian kepuasan pelanggan mulai dari harga, kualitas produk, kemudahan pelanggan mengakses produk, iklan, hingga pelayanan.
Sebagai pengusaha, Anda bias melakukan analisis menggunakan dua metode untuk melihat secara jelas sejauh apa kepuasan pelanggan terhadap produk Anda.
Pada intinya, yang harus dilakukan perusahaan adalah memastikan produk sampai di tangan pelanggan sesuai dengan ekspektasi atau harapan yang mereka pikirkan.
