Mengenal siklus customer experience

Mengenal Siklus Customer Experience

 

 

Menyadari pentingnya keberadaan konsumen bagi kelanjutan sebuah bisnis, maka tidak mengherankan jika banyak perusahaan yang saat ini berusaha untuk semakin dekat dengan pelangganya. Dengan memanfaatkan teknologi dan keberadaan sosial media memungkinkan perusahaan untuk berbagi informasi serta merespon masukan atau keluhan konsumen dengan segera. Jika sebelumnya call center hanya berfungsi sebagai tempat bertanya dan mengadukan komplain, maka saat ini fungsi tersebut sudah mulai bertambah.sebagai profit centre. Perusahaan yang sudah menerapkan layanan tersebut akan dapat meningkatkan revenue perusahaan serta meningkatkan hubungan baik dengan pelanggannya.

Namun sayangnya hal tersebut masih seringkali luput dari perhatian pelaku usaha. Tidak sedikit dari mereka yang tidak memetakan tahapan perjalan konsumen (customer experience journey). Customer experience journey merupakan tahapan perilaku konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang diterimanya. Menurut Mullins et al. (2008) ada 6 tahapan dalam pembentukan customer experience ini:

a. Customer insight: konsumen atau calon konsumen memberikan masukan kepada produsen terkait dengan kebutuhan/keinginannya. Dengan demikian produsen/penyedia produk dapat membuat/mengembangakn produk/jasanya untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

b. Product promotion dan brand building: produsen melakukan kegiatan untuk menyebarkan informasi dan mendorong pasar/ calon konsumen untuk membeli produk/jasanya.

c. Transaction: adalah proses dimana calon konsumen menjadi konsumen.

d. Product delivery: proses dimana produsen menyerahkan produk/jasanya kepada konsumen dan konsumen melakukan pembayaran kepada penjual.

e. Customer support and service: produsen menyediakan pelayanan lanjutan yang terkait dengan informasi produk yang dibutuhkan konsumen dan sebaliknya.

f. Product return: proses mengkonsumsi produk sudah selesai

Dengan diterapkannya customer experience ini manajemen dapat mengelola dan mengawasi interaksi antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan mampu memaksimalkan interaksi dari sudut pandang konsumen. Sehingga kedepannya akan terbentuk loyal customer yang bermanfaat bagi perusahaan. Pelangan tidak hanya berinteraksi melalui jalur call center saja, tapi juga melalui media sosial seperti Facebook, Twitter, dan sebagainya. Perusahaan harus menentukan strategi yang tapat agar semua lini pelayanan dapat berjalan dengan baik.

Dasar dari customer experience ini adalah membuat agar konsumen loyal dan menjalin hubungan dalam jangka yang panjang. Tetapi konsumen memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda. Karena itu perusahaan harus jeli dalam memetakan pengalaman konsumennya. Melalui customer experience journey ini maka Anda akan dapat menentukan strategi marketing yang sesuai untuk produk atau jasa Anda.