Saat ini, Netflix memiliki pelanggan lebih dari 200 juta orang yang tersebar di seluruh dunia. Jumlah yang fantastis, bukan?
Nyatanya, pencapaian ini tidak diperoleh dengan mudah. Tepatnya pada tahun 2011, awal mula kisah Netflix yang harus kehilangan 800 ribu pelanggan hanya dalam kurun waktu 3 bulan.
Bagaimana hal tersebut bisa terjadi? Yuk, simak kisah selengkapnya berikut ini.
Tentang Netflix
Daftar Isi
Netflix merupakan platform yang menyediakan layanan streaming berbagai film, series, animasi, dokumenter, dan program TV lainnya dengan genre yang bervariasi.
Kesuksesan yang diraih Netflix saat ini sepadan dengan perjuangan yang telah dilakukan.
Netflix dibangun di sebuah kota kecil bernama Scotts Valley, California. Netflix awalnya merupakan perusahaan penyedia layanan penyewaan DVD film yang dikirim lewat pos.
Reed Hastings dan Marc Randolph adalah pendiri perusahaan, tepatnya pada tahun 1997.
Reed Hastings mengatakan bahwa ide penyewaan DVD ini muncul pada saat dia didenda oleh Blockbuster sebesar $40.
Hal ini terjadi lantaran dia terlambat mengembalikan film Apollo 13 yang disewanya.
Namun, rekannya Marc Randolph membantah cerita ini. Dia mengatakan bahwa pernyataan Hastings tersebut hanyalah lelucon dalam marketing saja.
Menurutnya, awal mula berdirinya Netflix adalah karena keinginan Marc untuk menciptakan sesuatu seperti Amazon.com.
Kemudian, Marc mendengar tentang produk berupa DVD yang populer di Jepang saat itu.
Marc dan Reed mencoba untuk mengirimkan DVD yang mereka beli di Logos Books & Records, Santa Cruz ke rumah Reed.
Tak disangka, DVD tersebut sampai ke rumah dalam keadaan utuh.
Mereka pun menyadari telah menemukan sebuah konsep bisnis yang menakjubkan. Semua orang bisa menonton film favorit mereka, di mana saja dan kapan saja.
Timeline Kisah Netflix
- 1997: Netflix resmi berdiri dengan konsep penyewaan DVD yang dikemas dalam amplop merah dan dikirim lewat pos.
- 1998: Peluncuran situs Netflix.com untuk mempermudah pelayanan.
- 1999: Fitur-fitur terbaru yang ditawarkan bagi pelanggan Netflix mulai dari penyewaan tanpa denda keterlambatan, tanpa batas waktu penyewaan bulanan, dan tanpa batas jumlah DVD yang disewakan.
- 2000: Memperkenalkan fitur “rekomendasi film” berdasarkan penilaian dari para pelanggan.
- 2003: Netflix mencapai 1 juta pelanggan dan memperoleh hak paten dari asosiasi Amerika Serikat.
- 2007: Memperkenalkan sistem streaming untuk pertama kalinya.
- 2010: Meluncurkan layanan streaming melalui perangkat seluler, program khusus anak-anak, dan ekspansi ke Kanada.
- 2011: Perluasan layanan di Amerika Latin dan Karibia.
- 2012: Jumlah pelanggan mencapai 25 juta orang, dan Netflix berkembang hingga ke Inggris, Irlandia, dan negara Nordik.
- 2013: Menghadirkan program serial orisinal Netflix untuk pertama kali yaitu “House of Cards”, “Hemlock Grove”, “Arrested Development”, dan “Orange Is the New Black”.
- 2014 : Perkembangan jumlah pelanggan yang mencapai 50 juta orang dan tersiar hingga negara-negara Eropa seperti Austria, Belgia, Prancis, Swiss, Jembar, dan Luksemburg.
- 2016: Netflix berkembang hingga ke 130 negara dan mengeluarkan fitur download agar pelanggan dapat menonton secara offline.
- 2017: Jumlah pelanggan mencapai angka lebih dari 100 juta orang, dan Netflix mendapatkan penghargaan piala Oscar untuk The Wgite Hellmets.
- 2021: Jumlah pelanggan layanan Netflix melebihi 200 juta orang dari seluruh dunia.
Kisah Netflix Kehilangan Pelanggannya
Dari waktu ke waktu, jumlah pelanggan Netflix terus mengalami peningkatan yang signifikan. Namun, dalam perjalanannya, Netflix pun pernah kehilangan pelanggannya.
Tepat pada tanggal 30 September 2011, Netflix memiliki total pelanggan asal Amerika Serikat sebanyak 23,8 juta orang.
Angka ini turun sebanyak 800 ribu dari total awal sebesar 24,6 juta orang, hanya dalam waktu 3 bulan.
Tidak hanya itu, saham Netflix pun anjlok lebih dari 25%. Kejadian ini dipicu oleh kebijakan perusahaan kala itu.
Netflix menilai bahwa layanan streaming lebih potensial di masa depan. Sehingga perlu melakukan peralihan dari penyewaan DVD menuju layanan streaming.
Namun, dalam upaya peralihan tersebut Netflix mengambil keputusan untuk menaikkan biaya langganan.
Semula hanya seharga $10 untuk satu paket (DVD dan streaming). Lalu, berubah menjadi $16 dengan masing-masing layanan dibanderol dengan biaya $8.
Tentu saja, sebagian besar pelanggan kecewa dengan kenaikan ini. Terlebih, tidak ada pemberitahuan mengenai alasan kenaikan harga.
Pihak Netflix pun segera mengambil tindakan dengan meminta maaf dan membatalkan keputusan.
Netflix mengakui telah melakukan kesalahan dikarenakan tidak mengomunikasikan penyebab kenaikan harga tersebut.
Para pelanggan mengira bahwa pihak Netflix terlampau serakah. Namun sebenarnya, kenaikan biaya ini dilakukan untuk membayar harga lisensi konten streaming.
Pelajaran Berharga dari Kisah Netflix
Dari kisah yang pernah Netflix alami di masa lalu, kita dapat mempelajari pentingnya menjalin komunikasi dengan pelanggan. Terutama apabila terjadi sebuah perubahan, termasuk kenaikan harga.
Mengomunikasikan kenaikan harga kepada pelanggan bukanlah hal yang mudah ataupun menyenangkan.
Karena berpotensi untuk menimbulkan keluhan, munculnya berbagai komentar negatif di media sosial, hingga akhirnya kehilangan pelanggan seperti yang dialami Netflix.
Dilansir dari laman Harvard Business Review, ada 3 cara yang bisa dilakukan untuk menyampaikan informasi mengenai kenaikan harga, yaitu:
- Berterus terang
- Menjelaskan alasan dibalik kenaikan harga
- Menggunakan narasi yang mengandung value (nilai) penting yang akan pelanggan rasakan dan berkaitan erat dengan kenaikan harga tersebut.
”Know your customer better” juga merupakan pelajaran yang bisa kita ambil agar dapat menawarkan layanan yang tepat bagi pelanggan.
