5 Langkah Cerdas Menghadapi Keluhan Pelanggan

keluhan pelanggan

5 Langkah Cerdas Menghadapi Keluhan Pelanggan

Customer is the king, sebuah slogan yang kerap kita dengar. Konsumen adalah orang nomor satu yang paling diperhatikan dalam sebuah jalannya usaha. Karena merekalah yang membeli dan menggunakan produk anda serta memberikan pemasukan untuk jalannya usaha. Banyak hal yang dilakukan oleh para pelaku usaha demi mempertahankan pelanggannya. Seperti memberikan voucher sebagai ucapan ulang tahun, memberikan reward untuk nominal pembelian tertentu atau memberikan diskon khusus.

Namun,bagaimana jika suatu ketika konsumen merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang diberikan?. Konsumen yang kecewa bisa menjadi ancaman yang berbahaya untuk kelangsungan usaha. Kenapa? karena mereka tidak segan-segan mengutarakan kekecewaannya ke banyak orang. Jika hal tersebut terjadi, tentu akan menurunkan image dan kredibilitas usaha anda. Orang akan enggan bahkan tidak mau menggunakan produk/jasa yang anda tawarkan.

Langkah Cerdas Mengatasi Keluhan Pelanggan

Berikut adalah lima langkah cerdas dalam menghadapi keluhan pelanggan:

1. Minta Maaf

Saat menerima keluhan pelanggan atau kekecewaannya, mereka sebenarnya ingin diperhatikan. Karena itu berikan respon dengan permintaan maaf yang tulus. Terlepas masalah yang dihadapi itu besar atau kecil, permintaaan maaf tersebut akan memberikan dampak positif bagi perusahaan.

2. Mendengarkan

Pelanggan menyampaikan keluhannya karena mereka ingin suaranya didengar, terlebih jika sudah beberapa kali menyampaikan keluhan namun tidak pernah ada respon. Dengarkan dengan baik semua keluhan mereka dan jangan memotong saat mereka bicara. Tunjukkan sikap empati bahwa anda memahami apa yang mereka keluhkan.

3. Jangan memberikan alasan

Konsumen tidak suka mendengar alasan yang disampaikan oleh customer service atau siapapun yang mewakili perusahaan kenapa hal tersebut bisa terjadi. Alasan-alasan yang anda sampaikan justru akan membuat pelanggan merasa kesal dan tidak lagi menggunakan produk kita.

4. Berikan solusi

Selalu berikan solusi dari permasalahan/keluhan yang dihadapi pelanggan. Anda juga bisa menawarkan kompensasi atas kerugian yang mereka alami. Memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan akan membuat pelanggan merasa dihargai dan tidak sia-sia melaporkan keluhannya.

5. Follow-up

Saat pelanggan menyampaikan keluhannya, seringkali yang terjadi adalah mereka tidak lagi menerima kabar atau proses tindak lanjut yang diambil oleh perusahaan dalam menangani keluhannya. Hal ini akan mengakibatkan kekecewaaan pelanggan semakin parah dan kehilangan kepercayaan terhadap perusahaan anda. Karenanya, luangkan waktu untuk menangani dan menyelesaikan setiap keluhan pelanggan. Kemudian komunikasikan kepada pelanggan. Pastikan untuk menanyakan apakah masih ada yang dikeluhkan atau apakah ada hambatan dalam menjalankan solusi yang ditawarkan.

Menghadapi keluhan pelannggan memang bukan perkada mudah. Tapi dengan mengikuti langkah-langkah diatas maka anda akan mendapatkan pelajaran yang berharga. Yang harus selalu diingat adalah pelanggan merupakan sumber kelangsungan perusahaan dan sangat dibutuhkan untuk kemajuan usaha.

Saya ingin mencoba software ZAHIR ACCOUNTING 6   ➨Request Demo