Dalam dunia perekonomian, setiap pelaku industri baik jasa maupun barang tidak akan terlepas dari pentingnya layanan ( servis ) pelanggan. Salah satu alasan utamanya adalah pelanggan , baik pelanggan individu ataupun korporasi, merupakan aset yang sangat berharga bagi pelaku industri. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan harus dijaga salah satu caranya adalah dengan menjaga dan meningkatkan kepuasan dari pelanggan.

Dalam artikel yang ditulis oleh DR. H. Surachman Surjaatmadja, MM ( http://www.yarsi.ac.id/web-directory/kolom-dosen/70-fakultas-ekonomi/215-pelayanan-pelanggan-customer-service.html ),dijelaskan bahwa Pelayanan atau jasa (service) adalah semua bentuk aktifitas manusia yang tidak berujud (intangible) yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability). Pelayanan atau jasa bersifat tidak berujud (tangible), heterogen (bervariasi), diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (insperability) dan tidak dapat disimpan atau tidak dapat busuk (perishability). Sifat ini berbeda dengan sifat barang (goods). continue reading…