Yang Harus Diperhatikan Dalam Retur Produk E-Commerce
Kepopuleran e-commerce saat ini mengakibatkan persaingan dalam bisnis ini semakin ketat. Jumlah pendatang e-commerce baru terus bermunculan, sementara yang tidak mampu bertahan dengan gempuran persaingan harus gulung tikar. Pelaku bisnis e-commerce ini seolah saling berlomba-lomba untuk dapat memanjakan pengunjungnya dengan menawarkan berbagai promo mulai diskon besar, gratis ongkir, atau memberikan paket bundling.
Promo menarik dari vendor yang menawarkan berbagai jenis produk tentunya akan mendorong pengunjung untuk bertransaksi. Namun, yang terjadi seringkali pembeli merasa kecewa setelah menerima produk yang dibelinya. Ada cacat produk, warna atau ukuran tidak sesuai, bahkan salah barang merupakan komplain yang seringkali diajukan oleh konsumen pada pengelola e-commerce. Kebanyakan e-commerce membuat prosedur retur produk yang cukup ribet sehingga membuat konsumen kapok dan enggan untuk bertransaksi kembali. Padahal kemudahan dalam melakukan retur produk atau pengembalian barang merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada e-commerce tersebut.
Retur Produk
Dibawah ini adalah beberapa langkah yang harus diperhatikan oleh pelaku e-commerce dalam menentukan prosedur retur produk yang simple dan consumer -friendly :
1.Info prosedur retur produk harus mudah ditemukan
Banyak pelaku e-commerce yang ‘menyembunyikan’ info prosedur retur agar tidak mudah diketahui oleh calon konsumen. Hal ini dikarenakan pengelola e-commerce khawatir jika info retur tersebut akan mendorong konsumen untuk mengembalikan barang meskipun tidak ada kerusakan/masalah pada barang. Justru dengan menyembunyikan info retur akan membuat pelanggan yang mendapatkan masalah dengan barang yang diterimanya menjadi semakin keceewa dengan layanan Anda.
2.Waktu pengembalian yang mencukupi
Memberikan tenggat waktu yang mencukupi bisa jadi mendorong banyaknya konsumen yang melakukan retur. Namun perlu diingat bahwa ini akan membuat pelanggan Anda merasa nyaman bertransaksi dengan Anda karena adanya jaminan yang diberikan. Efek psikologis pembeli inilah yag dapat meningkatkan penjualan Anda dengan bertambahnya pembeli baru atau repeat order.
3.Menyediakan informasi yang jelas
Hindari penjelasan retur produkn dengan persyaratan dan alur yang panjang sehingga membuat pelanggan tidak nyaman. Berikan informasi prosedur retur yang mudah dimengerti oleh konsumen, misalnya dengan memberikan rangkuman dalam bentuk grafis. Informasikan juga syarat dan ketentuan yang diberlakukan serta waktu pengembalian, bentuk penggantian barang, personel yang handle produk retur dan ongkos pengiriman barang pengganti.
4.Melakukan follow up
Setelah proses retur produk selesai dilakukan, tidak ada salahnya jika Anda melakukan follow up pada konsumen untuk memastikan barang sudah diterima dengan baik dan ucapkan terima kasih telah bertransaksi di tempat Anda. Melakukan follow -up akan membuat konsumen merasa diperhatikan. Anda bisa meminta testimoni pelanggan terkait dengan pelayanan yang Anda berikan.
