Benarkah Istilah Customer Adalah Raja Segalanya Bagi Pengusaha?

“Customer adalah raja”, slogan ini mungkin sudah sangat akrab bagi para pengusaha. Namun ketika pengaplikasiannya, hal tersebut tentu tidaklah mudah. Para pengusaha/marketer/customer service pastinya sering berhadapan langsung dengan customer. Setiap customer memiliki karakter yang berbeda-beda dan tidak semuanya bersahabat. Bila customer tidak bersahabat lalu mengapa harus tetap memperlakukan customer bak layaknya seorang raja?

Ketidakmudahan mengahadapi customer adalah salah satu harga yang harus dibayar untuk kesuksesan bisnis Anda. Hal ini demi tercapainya targetan output bisnis Anda yang dipengaruhi oleh kepuasan customer. Penghasilan Anda bersumber dari customer. Kepuasan atau ketidakpuasan seorang customer akan sangat mempengaruhi diterimanya produk/jasa Anda selanjutnya. Dan bila customer Anda sudah menjadi pelanggan, maka akan sangat menguntungkan bagi bisnis Anda. Sedangkan customer yang tidak bersahabat jangan diabaikan karena ia bisa saja pergi bersama dengan rumor yang disebarkan ke calon customer lainnya karena merasa tidak puas. Ini akan menjadi bumerang bagi bisnis Anda. Begitu juga sebaliknya.

Seiring dengan  perkembangan zaman, customer saat ini semakin pintar. Mereka mempunyai banyak informasi tentang produk atau jasa yang diperlukan dan dapat membandingkan harga antara merek yang satu dengan merek lainnya. Sehingga kekuatan tawar (bargaining power) pelanggan lebih baik daripada penjual. Terlebih lagi transaksi jual-beli dapat dikatakan deal jika customer lah yang mengatakan “ok” atau sebagai “the power of yes”. Karena itulah pengusaha harus memperlakukan customer sebagai raja. Namun bila ternyata customer berlaku semena-mena memerintahkan apa saja, Apakah tetap harus ditaati seperti raja?

Seorang pengusaha khususnya bagian marketing harus mempelajari ilmu perilaku konsumen. Pengusaha harus mengenal dengan baik siapa saja sebenarnya customer dan pelanggan mereka. Dalam hal ini harus dilakukan analisis atas portofolio dari customer dan pelanggannya. Biasanya portofolio ini bisa dilihat atas dua dimensi, seperti pengaruhnya terhadap profitabilitas dan seberapa loyalitasnya terhadap produk/jasa Anda. Selain itu bisa saja Anda mengembangkan dimensi analisis yang berbeda sesuai dengan kondisi bisnis Anda (seperti: frekuensi komplain dan intensi beralih ke produk/perusahaan lain). Dengan begitu, Anda dapat memberikan respon dan perlakukan yang tepat pada setiap customer Anda. Tetap prioritaskan pelayanan customer seperti raja namun usahakan agar tidak ada yang dirugikan satu sama lainnya.