Satu hal penting yang mungkin jarang diperhatikan oleh banyak pengusaha, mungkin termasuk anda adalah memetakan fase perjalanan customer (customer experience journey). Padahal dengan mengetahui customer journey experience anda dapat meningkatkan kualitas produk, pelayanan produk dan juga mungkin pendapatan perusahaan. Lalu apa sebenarnya yang dimaksud dengan customer experience journey? Customer experience journey adalah tingkat perjalanan customer dan perilakunya terhadap produk dan pelayanan yang kita berikan. Dengan membuat customer experience journey, anda dapat memetakan tingkatan-tingkatan perjalanan customer terhadap produk anda dan membuat strategi untuk meningkatkan pelayanan. Secara garis besar, customer experience journey terbagi dalam 6 fase perjalanan yang terdiri dari;
1.Aware stage
Daftar Isi
Tahapan awal, calon customer baru mengenal nama dan brand produk anda. Mereka mungkin hanya mengenal produk anda dari kerabat atau rekannya atau dari iklan marketing yang anda pasang di media. Pada tahap ini, customer belum mengetahui secara detail produk anda dan mungkin belum terlalu peduli dengan produk yang anda tawarkan. Namun jika anda menggunakan strategi marketing yang efektif, maka pada tahap ini anda dapat menjaring calon customer lebih banyak untuk masuk ke tahap berikutnya.
2. Cosider Stage
Tahap kedua adalah tingkat dimana customer sudah mengenal dan mengetahui produk anda. Pada tingkatan ini customer juga sudah mulai membanding-bandingkan produk anda dengan produk sejenis dari kompetitor anda. Karena customer sudah membanding-bandingkan produk anda dengan yang lain, maka anda perlu mulai memperhatikan kualitas, fitur dan keunggulan dari produk anda untuk menjaring calon customer untuk membeli produk kita. Tidak hanya dari segi produk tetapi juga layanan terhadap calon customer. Pada tahap ini, harga atau pricing belum terlalu berpengaruh terhadap interest dari calon customer. Dengan menonjolkan keunggulan produk dan layanan yang lebih baik dari kompetitor, maka peluang produk anda dibeli dan digunakan calon customer akan semakin besar.
3. Decide/buying stage
Tahap ketiga adalah tahap dimana calon customer memikirkan untuk membeli produk anda. Jika pada tahap sebelumnya customer membandingkan fitur dan keunggulan produk-produk sejenis, maka pada tahap ini customer membandingkan harga produk-produk yang ditawarkan. Pada tahap ini perang harga akan terjadi. Produk dengan kualitas barang yang baik dan harga yang kompetitif dan sesuai dengan kualitas yang ditawarkan memiliki kemungkinan besar untuk dipilih oleh calon customer.
4. Evaluation stage
Tahapan keempat ini adalah tahapan krusial bagi kelanjutan produk anda. Pada tahap ini, customer sudah membeli dan menggunakan produk anda. Setelah menggunakan produk anda, yang dilakukan customer adalah melakukan evaluasi terhadap kualitas dan layanan produk anda. Jika customer anda puas terhadap kualitas dan pelayanan produk anda, artinya produk anda dapat menjaring pasar yang lebih banyak. Namun jika customer tidak puas terhadap produk anda baik dari segi kualitas dan pelayanan, maka anda harus siap mengevaluasi seluruh rangkaian kerja usaha anda. Perlu diingat, customer yang tidak puas lebih beresiko dibandingkan calon customer yang belum membeli sama sekali produk anda.
5.Advocate/loyality stage
Ini adalah tahap terakhir dari perjalanan customer anda. Pada tahap ini, customer sudah menggunakan dan merasa puas dengan produk dan layanan dari anda. Customer juga akan memberikan testimoni kepuasannya. Baik itu testimoni resmi yang langsung diberikan pada anda, ataupun testimoni yang mereka sampaikan pada rekan-rekan mereka. Jika sudah ada customer yang mencapai tahap ini, sebenarnya anda sudah bisa sedikit bersantai dalam hal marketing produk anda. Karena customer tersebut dengan sendirinya akan “memasarkan” produk anda dari testimoni-testimoni yang mereka sampaikan kepada rekan-rekan mereka.
Memahami customer experience journey membuat anda semakin memahami strategi marketing apa yang cocok untuk produk dan layanan anda.
