MODEL KEPUASAN PELANGGAN

Berikut ini adalah beberapa konsep atau model kepuasan pelanggan yang banyak dijumpai atau digunakan (Pawwitra, 1993), yaitu :

Teori Ekonomi Makro

Di dalam teori ekonomi, dasar yang akan digunakan oleh seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya langka adalah dimana perbandingan antara kegunaan marginal dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

Semua konsumen akan membayar harga yang sama. Sedangkan konsumen yang berani membayar tinggi atau mahal akan mendapatkan manfaat subjektif yang disebut surplus konsumen. Surplus konsumen yaitu perbedaan kepuasan yang diperoleh konsumen saat mengkonsumsi atau menggunakan barang tersebut dengan harga atau pembayaran yang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang tersebut. Sehingga bisa disimpulkan bahwa semakin besar surplus konsumen maka semakin besar pula kepuasan konsumen begitu pula dengan sebaliknya.

Namun tetap masih ada perbedaan diantara suprlus konsumen dengan kepuasan pelanggan. Sebab, surplus konsumen hanya mempertimbangkan kuantitas dan harga tanpa mempertimbangkan beberapa aspek seperti kualitas, pelayanan, kemasan dan lain-lain dari produk atau jasa yang dikonsumsi pelanggan. Sehingga surplus konsumen dalam teori mikro masih belum dapat dikatakan sebagai konsep kepuasan pelanggan.

Source Gambar: blogspot

Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan

Berikut ini adalah 2 model perspektif psikologi kepuasan pelanggan, yaitu:

Model Kognitif

Penilaian dengan model ini yaitu dengan cara menilai perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Sehingga, indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan antara yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan. Pada model ini, kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan 2 cara utama, yaitu mengubah penawaran perusahaan sesuai dengan ideal. Dan yang kedua, meyakinkan yang pelanggan atau konsumen bahwa yang ideal itu belum tentu sesuai dengan kenyataan.

Model kognitif yang sering dijumpai adalah:

1). The Expectancy Disconfirmation Model

Pada model ini, ada 2 variabel kognitif yang bisa mempengaruhi kepuasan pelanggan. Yang pertama adalah prepurchase (expectation) yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan yang kedua adalah disconfirmation, yaitu perbedaan antara harapan sebelum membeli dan setelah membeli. Sedangkan dalam penilaian, ada 3 model. Yaitu yang pertama, apakah kinerja produk melebihi dari yang diharapkan, yang kedua apakah kinerja produk sama seperti yang diharapkan atau yang ketiga yaitu apakah kinerja produk bahkan lebih rendah dari yang diharapkan.

2). Equity Theory

Teori ini mengukur kepuasan seseorang dengan rasio hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan, apakah dirasakan fair atau adil. Atau dapat dikatakan bahwa orang akan merasa puas apabila manfaat terhadap produknya sama dengan manfaat yang diperoleh oleh orang lain.

3). Attributin Theory

Teori atribusi berkaitan dengan bagaimana individu menginterpretasikan peristiwa-peristiwa dan bagaimana ini berkaitan dengan pemikiran mereka dan perilaku. Teori Atribusi mengasumsikan bahwa orang mencoba untuk menentukan mengapa orang melakukan apa yang mereka lakukan, yaitu, atribut menyebabkan perilaku. Seseorang berusaha untuk memahami mengapa orang lain melakukan sesuatu yang mungkin satu atau lebih atribut menyebabkan perilaku itu.

Ada 3 penyebab dari kegagalan atau keberhasilan dari suatu hasil sehingga diketahui produk itu memang memuaskan atau tidak bagi pelanggan. Yaitu, Stabilitas, Locus of casuality dan controllability.

Model Afektif

Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa tidak semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Model afektif ini di titik beratkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati. Terdapatnya fokus ini bertujuan untuk dapat menjelaskan dan mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif TQM

TQM (Total Quality Management) yaitu suatu usaha atau pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing perusahaan melalui perbaikan yang terus menerus atas produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya.

TQM adalah strategi yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan cara melibatkan seluruh karyawan dalam satu perusahaan. TQM ini adalah kualitas dari organisasi ditentukan oleh para pelanggan.

Demikian artikel mengenai model kepuasan pelanggan. Selanjutnya Anda juga perlu mengetahui bagaimana cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, untuk artikel lengkapnya bisa Anda lihat disini.