Pelayanan pelanggan atau yang biasa disebut dengan istilah asingnya yakni Customer Service semestinya dijadikan sebagai pintu gerbang utama oleh perusahaan untuk menerima segala pengajuan bantuan, saran, kritik, bahkan keluhan. Customer Service tentunya menjadi jalur yang diharapkan oleh pelanggan sebagai jaminan purnajual. Di sinilah pelanggan akan memiliki pengalaman pertama yang berkesan yang akan selalu tersimpan di memorinya entah itu pengalaman baik entah buruk. Oleh karena itulah, diperlukan keahlian khusus untuk merespons segala pertanyaan pelanggan agar tidak menimbulkan efek kecewa yang malah mengakibatkan buruknya citra perusahaan.
Customer Service officer yang terlatih dan profesional idealnya tidak akan mencampuradukkan permasalahan pribadi dengan permasalahan kerjanya. Dengan bermodalkan gaya bicara yang sopan dan santun serta pengetahuan produk yang mumpuni, pelanggan akan menilai luar biasa terhadapnya baik secara personal maupun perusahaan. Meskipun demikian, tidak jarang peristiwa yang tidak mengenakkan terlontar dari mulut CS yang seharusnya memberi ekspektasi besar akibatnya kesalahan kecil pun akan menjadi seolah-oleh masalah besar yang dapat mencemarkan nama baik perusahaan. Baca juga Dampak Customer Service bagi Usaha Anda.
Berikut ini ada 8 respons staf customer service yang dibenci oleh pelanggan. 8 hal ini sepertinya sepele namun dampaknya sangat signifikan bagi kredibilitas perusahaan.
-
Saya tidak tahu
Daftar Isi
Semua hal yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara perinci wajib diketahui dan dipahami betul-betul oleh seorang staf CS. Respons seperti ini akan membingungkan pelanggan bahkan tidak ada bedanya CS seperti ini dengan pelanggan. Akibatnya pelanggan akan menjadi sangsi dan tidak akan percaya lagi dengan CS perusahaan yang dimaksud. Kalaupun memang ada bagian yang tidak diketahui oleh seorang staf CS, sepatutnya tutupi ketidaktahuan itu dengan alasan yang logis misalnya ucapkan dengan frasa ‘Saya akan mengecek terlebih dahulu. Apakah Bapak/ Ibu bersedia untuk menunggu 1 menit ke depan?’.
-
Saya tidak dapat melakukannya
Karena pelanggan tidak dapat melakukan atau menyelesaikan persoalannya, tentu dia akan menghubungi CS dengan harapan CS dapat melakukannya atau dapat menuntaskan persoalannya. Respons seperti ini berarti menghilangkan harapan pelanggan. Jika kenyataannya memang tidak mampu dan ada bagian yang memang dikhususkan menuntaskan kasus tertentu, jangan sekali-kali mengatakan tidak dapat melakukannya, tetapi serahkan segera ke bagian CS yang khusus bidangnya. Contohnya ‘Mohon maaf, untuk kasus yang Bapak/ Ibu kemukakan kami akan lanjutkan kepada bagian CS terkait yang memang khusus menanganinya.’
-
Saya tidak punya wewenang
Frasa seperti ini akan menimbulkan kesan dan opini terhadap pelanggan bahwa staf yang dimaksud tidak memiliki kekuatan dalam menetapkan keputusan pada saat yang mendesak atau genting. Ingat! Bahwasanya pelanggan yang menghubungi CS bervariasi entah hanya sekadar bertanya tentang penggunaan entah memerlukan bantuan solusi dengan cepat atas persoalan darurat. Setidaknya leader tim CS selalu siaga di tempat atau berikan kewenangan staf untuk mengambil keputusan segera agar permasalahan yang diterima tidak disikapi dengan bertele-tele.
-
Ini sudah menjadi prosedur perusahaan kami
Prosedur dibuat memang untuk menyeragamkan dan menguatkan peraturan. Meskipun demikian prosedur bukan seolah-olah menjadi momok bagi pelanggan. Prosedur tidak harus bersifat kaku dan bisa dikecualikan untuk kasus tertentu selama tidak merusak tatanan perusahaan dan tidak melemahkan syarat dan ketentuan misalnya pelanggan komplain atas kesalahan dari pihak perusahaan sendiri. Jika pada kenyataannya prosedur tidak dapat diganggu-gugat, katakan secara bijaksana bahwa permasalahan akan segera dicarikan solusi alternatif yang lebih efektif.
-
Ini mustahil
Pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi biasanya menaruh harapan yang banyak terhadap produk/ jasa yang dia beli misalnya berharap adanya penambahan fasilitas atau fitur. Jika produk/ jasa yang dimaksud tidak memiliki fitur yang diharapkan pelanggan, jangan serta-merta mengungkapkan bahwa harapan itu mustahil, tetapi kemukakan rasa terima kasih atas saran dan masukan yang diajukan oleh pelanggan dan masukan itu akan dijadikan pertimbangan untuk pengembangan ke depannya. Dengan demikian pelanggan pun akan merasa dihargai.
-
Kami tidak dapat memberi estimasi penyelesaian masalahnya
CS wajib menghindari frasa ini karena ini berarti tidak memberi kepastian waktu dan solusi. Seharusnya setiap persoalan sudah dibuatkan produr waktu maksimum pemberian solusi yang biasanya yaitu 3×24 jam atau seberat-beratnya dalam waktu 1 minggu.
-
Silakan hubungi kami lagi untuk mengetahui status penanganan
Cara respons ini akan memberi kesan melepas tanggung jawab dan menyerahkan inisiatif kepada pelanggan untuk menghubungi CS lagi. CS wajib mencatat kasus yang diterima sekaligus memantau perkembangannya dengan menghubungi kembali pelanggan.
-
Kami tidak yakin
Frasa ini menandakan kesangsian CS dalam merespons keinginan pelanggan. Biasanya hal ini terucap ketika pelanggan memerlukan sesuatu namun CS tidak dapat menjanjikan apakah kebutuhan pelanggan itu bisa diwujudkan atau tidak. Sebaiknya CS mengucapkan ‘Maaf, permintaan Bapak/ Ibu harus melalui tahap analisis dan pertimbangan terlebih dahulu untuk menentukan dapat atau tidak dapat diwujudkannya.’
Demikian 8 respons/ frasa staf customer yang harus dihindari agar tidak berdampak buruk terhadap kesan dan opini pelanggan.
