Pelanggan menjadi salah satu harta yang sangat penting dalam keberlangsungan usaha. Untuk mengenal apa yang dia mau, apa yang dia butuhkan, dan bagaimana dia bisa mengenal kita sudah menjadi keharusan bagi kita dengan menciptakan komunikasi dua arah. Pelayanan yang baik bahkan melebihi harapan/ ekspektasinya akan memberi nilai tambah juga bagi kita. Dengan demikian, kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Agar penjualan mencapai target atau kredibilitas perusahaan dikenali oleh banyak orang, pelayanan yang baik saja belum bisa menjadi faktor pendukung jika tidak diiringi dengan pengenalan watak/ karakter pelanggan. Ibarat pepatah mengatakan “tak kenal maka tak sayang”, sejauh apapun kita promosi jika kita tidak mengenali siapa konsumen kita, semua usaha bisa saja akan menjadi sia-sia. Implikasinya terhadap tidak bisanya memposisikan kita saat melayani atau menangani komplain. Oleh karena itu, kita perlu belajar cara mengenal karakter pelanggan.
Definisi Pelanggan
Secara umum, pelanggan didefinisikan sebagai perseorangan atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi keperluan primer, sekunder, atau tersier dengan cara menggunakan jasa/ barang yang disediakan oleh perseorangan atau kelompok lain yang didahului dengan kegiatan transaksi jual-beli. Pelanggan juga identik dengan sahabat karib yang artinya segala yang dia inginkan harus kita penuhi yang pastinya sesuai dengan layanan apa yang kita berikan.
Perlu adanya batasan-batasan yang jelas kepada pelanggan apa saja layanan yang kita berikan dan apa saja tanggung jawab kita teradap persoalan yang dihadapi pelanggan. Yang kesemua itu dapat menjadi tabir dari komplain-komplain yang tidak diakomodasi bahkan komplain yang tidak masuk akal.
Fakta Saat Ini
Semakin maju teknologi, semakin beragam cara pelanggan dalam menghadapi kita. Lho! Apa korelasinya?? Coba kita pahami lebih perinci bahwa beragamnya pelanggan dipengaruhi oleh pelanggan lainnya yang kerap mempublikasikan baik atau buruknya suatu pelayanan ke media massa terutama media sosial. Begitu mudahnya akses media sosial menjadi instrumen yang signifikan dalam penyebaran isu-isu dari satu pihak ke pihak lainnya. Dari sinilah pelanggan yang tidak tahu apa-apa akan ikut dengan pemberitaan tersebut bahkan menjadi skeptis. Kita ambil contohnya sbb.:
1. Maraknya penipuan toko online mengakibatkan pelanggan selalu mencari tahu dengan saksama terhadap bisnis ini, kandungan zat berbahaya dalam makanan mengakibatkan pelanggan waspada, dsb. Di sini pelanggan dinilai harus semakin pandai dalam memilah.
2. Pelanggan mengharapkan suatu layanan yang melebihi harapannya.
3. Pelanggan menginginkan jaminan eksistensi pelayanan.
4. Memerlukan kontak penyampaian komplain baik di website maupun langsung bertatap muka.
Mengenal Karakter Pelanggan
Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa tingkah laku dan cara berpikir pelanggan semakin kritis seiring dengan berkembangnya teknologi. Di sinilah kita dapat menggolongkan watak pelanggan ke dalam bentuk sebagai berikut:
1. Golongan pelanggan pendiam
Pelanggan yang memiliki karakter pendiam sesungguhnya dapat mempersukar kita dalam memahami apa yang dia perlukan. Pelanggan dengan karakter begini akan menerima apa saja yang kita tawarkan dan dia langsung setuju begitu saja. Watak ini sejatinya perlu diwaspadai sebab sewaktu-waktu akan menimbulkan kesalahpahaman atau adanya produk/ jasa yang kita tawarkan tidak sesuai dengan yang dia butuhkan setelah dia menggunakannya.
2. Golongan pelanggan bersahabat
Komunikasi dua arah dengan bisa menyesuaikan watak pelanggan seperti ini secara tidak langsung akan memberi kepercayaan pelanggan terhadap keberlangsungan bisnis kita beserta pelayanan yang kita berikan. Tidak harus bersikap formal, tetapi harus bersikap luwes dan intim yang diharapkan pelanggan ini. Kalaupun sewaktu-waktu ada hal yang tidak sesuai dengan harapannya, biasanya tidak akan menimbulkan gejolak komplain yang luar biasa. Di sinilah suasana kekeluargaan menjadi solusi dalam mengatasi masalah yang timbul suatu saat nanti.
3. Golongan pelanggan kritis
Masih dikatakan wajar jika pelanggan kerap bertanya, cerewet, curiga, bahkan mungkin membanding-bandingkan produk/ jasa kita dengan produk/ jasa dari penyedia lain. Itu menandakan bahwa pelanggan ingin memastikan bahwa produk/ jasa yang dia perlukan sesuai dengan harapannya selain adanya kewaspadaan. Ini adalah tipe pelanggan yang selalu berhati-hati. Bersikap secara diplomatis dan tetap profesional adalah tantangan bagi kita.
4. Golongan pelanggan suka mengeluh
Pelanggan seperti ini boleh dikatakan perfeksionis. Tipe ini perlu perhatian khusus agar tidak ada produk/ jasa kita yang dapat mengecewakannya.
5. Golongan pelanggan tidak bersahabat
Entah ada angin apa secara tiba-tiba pelanggan ini membabi buta menyalahkan kita tanpa adanya alasan yang masuk akal alias mengada-ada. Motif yang ditemukan biasanya adanya keinginan untuk mendapatkan nilai lebih yang memang bukan haknya atau motif lainnya untuk menjatuhkan kita karena persaingan, dsb. Tipe pelanggan ini sebaiknya disikapi dengan tegas dan tunjukkan syarat dan ketentuan yang diberlakukan dengan kepala dingin. Jika tidak mempan, jalur hukum dapat diterapkan.
Demikian artikel cara mengenal karakter pelanggan ini semoga dapat berguna. Jika ada masukan dan kritik, silakan layangkan di kolom komentar di bawah ini. Terima kasih.
