Kemarahan merupakan sebuah respon yang sering kali terjadi dimana tidak dapat mempertemukan antara kebutuhan dan harapan konsumen. Kemarahan konsumen dibenarkan disegala situasi yang terjadi namun sering terlihat tidak relevan, itu merupakan realita dan harus ditangani dengan cepat dan effisien sesegera mungkin.
10 Tips Cara Menghadapi Konsumen Yang Marah.
1. Jangan anggap sebagai masalah pribadi
Kita semua berada dilini depan. Kita merupakan wadah kekuatan untuk menampung rasa frustasi para konsumen mengenai masalah-masalah dan konflik-konflik. Walapun itu semua bukan mengenai pada diri kita secara pribadi
2. Tetaplah tenang
Membalas kemarahan konsumen dengan respon–respon yang sama, hanya akan meningkatkan situasi lebih buruk dan jauh lagi. Pertahankan diri kita dalam kontrol : sabar, tenang, tidak marah, tidak defensif
3. Tenangkan kemarahan konsumen
Berikanlah peluang konsumen mengungkapkan perasaannya. Dia membutuhkan pelepasan. Dikarenakan tingginya keadaan emosional, logika respon atau penjelasan-penjelasan kita tidak akan mudah masuk padanya dan barangkali akan membuatnya lebih berubah pendirian. Tunggulah sampai dia tenang
4. Bersikaplah simpatik
Para konsumen tidak hanya menginginkan kita untuk memahami masalahnya, tetapi juga menginginkan kita untuk memahami reaksinya pada masalah tersebut. Sekarang, situasi ini merupakan hal terpenting dalam pikirannya dan ketidak acuhan atau sikap defensif dipihak kita akan menjauhkan dirinya lebih jauh.
5. Dengarlah dengan penuh kepedulian
Biarkan konsumen selesai bicara. Tanyakan pertanyaan-pertanyaan untuk mengklarifikasikan apa yang dikatakan konsumen tersebut.
6. Jangan membuat janji –janji yang tidak bisa ditepati.
Jangan terlalu mudah untuk menyela pembicaraan dan membuat sebuah janji secara gegabah untuk menenangkan seorang konsumen yang sedang marah. Hal ini hanya akan menyebabkan lebih banyak masalah dimasa mendatang.
7. Analisa Masalahnya
Para konsumen yang marah biasanya sangat bersungguh-sungguh dalam menyakinkan kita memahami kemarahan mereka bahwa mereka gagal mengekpresikan masalah nyata dengan jelas. Tanyakanlah tanpa adanya batasan, periksalah pertanyaan-pertanyaan dan ulangilah apa yang dikatakan konsumen untuk memastikan pemahaman lengkap Kita.
8. Tanyakanlah konsumen secara jelas bagaimana mereka ingin masalah itu diselesaikan.
Jika konsumen menggunakannya dengan kekuatan kita harus tunduk, lakukan saja. Jika tidak, negosiasikan sebuah pemecahan yang memuaskan, cari win win solutionsnya
9. Tegaskanlah apa yang bisa kita lakukan.
Kalimat “Biar saya lihat apa yang bisa saya lakukan untuk Anda”, akan membantu menurunkan kemarahan konsumen ketimbang kalimat “saya tidak tahu apa yang bisa kami lakukan tentang masalah tersebut”.
Hindarilah Kalimat ketidak berdayaan, “Disini saya hanya bekerja” atau “itu berlawanan dengan kebijakasanaan perusahaan”. Ini hanya akan membuat marah orang. Walaupun berlawanan dengan kebijaksanaan perusahaan, carilah sebuah cara berbeda untuk mengatakan pada konsumen bahwa kita tidak bisa melakukan apa yang dia minta.
10. Tanganilah masalah tersebut dan tindak lanjuti
Saat kita mengatakan pada konsumen apa yang akan dilakukan. Lakukanlah. Jika masalah harus melibatkan departemen/bagian lain, indak lanjuti bersama dengan mereka untuk memastikan tindakan-tindakan penting yang akan/telah diambil.
