Belajar Dari Keluhan Pelanggan

Perputaran ekonomi ini bagai rantai yang tidak ada putusnya, proses panjang dari produsen pertama hingga ke pelanggan baik langsung maupun tidak langsung yang pada akhirnya feedback kembali lagi pada produsen, dan begitu seterusnya berlanjut. Sehingga proses belajar dalam siklus ini pun tidak ada hentinya meskipun sudah sampai dipuncak kesuksesan. Salah satu pelajaran berharga yang akan didapatkan adalah keluhan pelanggan.

Tidak semua pelanggan berani atau mendapat kesempatan untuk melakukan komplain bila tidak puas terhadap barang/jasa. Ada yang menerima begitu saja, menggerutu sendiri, malas mempermasalahkan, langsung bekesimpulan tidak cocok namun pada akhirnya diam-diam beralih ke produk/jasa lain. Yang bahaya adalah bila pelanggan tersebut menceritakan ke pelanggan lain. Maka dua kerugian yang akan didapatkan yaitu tidak tahu apa yang membuat pelanggan pergi dan anda juga kehilangan calon pelanggan.

Beda cerita jika pelanggan tersebut mengajukan komplain, Anda akan tahu hal apa yang membuat pelanggan tidak puas dan menjadi catatan perbaikan untuk produk/jasa Anda selanjutnya. Namun jika feedback penanganan keluhan pelanggan tersebut tidak memuaskan maka akan menjadi bumerang bagi produk/jasa Anda. Selain Anda kehilangan pelanggan karena tidak puas terhadap produk/jasa Anda juga ditambah karena kecewa terhadap respon layanan komplain Anda dan siap-siaplah kehilangan calon pelanggan selanjutnya. Namun bila ia puas terhadap pelayanan keluhan pelanggan Anda lalu segera diperbaiki, maka kemungkinan besar ia akan menjadi pelanggan setia Anda. Dan peluang bertambahan pelanggan pun terbuka ketika ia menyampaikan atau menyebarkan ke calon pelanggan lain tentang produk/jasa Anda juga respon keluhan pelanggan yang memuaskannya. Ini akan menjadi nilai plus.

Setiap manusia memiliki karakter yang unik, sehingga untuk menghadapinya pun akan berbeda-beda. Dalam menangani keluhan pelanggan, Anda dapat mencoba beberapa cara dibawah ini

Menjadi pendengar yang baik dan bersabar. Anda harus tetap tenang dan ramah, lalu jadilah pendengar yang baik dengan tidak memotong luapan kekecewaannya dan berikan respon yang positif.
Alternatif solusi. Tawarkan beberapa alternatif solusi atas hal yang menjadi komplainnya. Diskusikan dengan baik untuk mencari jalan keluar bersama yang menguntungkan kedua belah pihak.
Obati kekecewaaan dan kembalikan kepercayaan. Anda dapat menawarkan ganti rugi berupa pemotongan harga, promo, hadiah, atau hal lainnya yang dapat menyenangkannya.
Komplain harus tercatat dan terevaluasi. Segala komplain dari respon penanganannya akan menjadi pengalaman penting untuk perbaikan usaha Anda sehingga harus tercatat dengan baik dan ditindaklanjuti

Pelajaran penting yang dapat kita ambil dari keluhan pelanggan yaitu mendorong kita menjadi lebik baik dalam merencanakan maupun dalam pengerjaannya, dengan komplain tersebut kita akan mengetahui lebih jelas dimana yang harus diperbaiki sehingga akan memudahkan kita untuk meningkatkan pelayanan. Selain itu, bila komplain dapat kita tangani dan memuaskan maka hal ini akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebagian besar dari pelanggan yang komplain sebenarkan menunjukkan perhatian terhadap produk/jasa kita. Maka berterimakasihlah pada pelanggan yang sudah mau meluangkan waktunya untuk komplain. Berkurangnya jumlah komplain juga merupakan indikasi produk/jasa kita yang semakin diterima oleh pelanggan, namun untuk memastikannya Anda dapat menyebarkan survei kepuasan kepada setiap pelanggan Anda yang telah menggunakan produk/jasa Anda. Dalam survei kepuasan ini Anda juga akan mendapatkan kritik, saran, juga masukkan yang menunjukkan Anda proaktif dalam mengetahui kepuasan pelanggan Anda. Kepuasan pelanggaran adalah tujuan utama